Qualunque sia l’attività che si vuole svolgere, è assolutamente indispensabile saperla comunicare sia ai propri partner, sia agli utenti finali. Senza un’efficace comunicazione anche l’attività più valida e virtuosa muore semplicemente perché nessuno sa che verrà svolta.
Attenzione a non confondere comunicazione con pubblicità ingannevole: comunicare ai propri clienti quello che fate non significa né millantare, né fare promesse che non manterrete, né, tantomeno, ingannare chiunque.
Ci sono delle regole che non si devono mai ignorare:
- Si deve essere sempre semplici, chiari e immediati. Il linguaggio deve essere corretto, ma di facile comprensione per quasi tutti gli utenti. Siamo professionisti e dobbiamo comunicare dei servizi che riguardano la salute; vogliamo anche comunicare la qualità del servizio e la cura che vi riponiamo. Quindi: niente cartelli scritti a mano, niente giochi di parole, niente immagini fuorvianti. Non ne avete bisogno e trasmettono l’idea che stiamo “vendendo” qualcosa, nel senso meno nobile del termine
- Se volete che il messaggio arrivi forte e chiaro, tutta la farmacia deve essere coerente con il messaggio .
- Quando spiegate quello che avete intenzione di fare, non mettetela mai sul piano personale. Se un medico o un cliente non è interessato, se qualcuno si rivela scettico, se vi dicono apertamente che preferiscono rivolgersi a qualcun altro, non offendetevi e non irrigiditevi, mai per nessun motivo: il vostro interlocutore può rispondervi in quel modo per mille motivi differenti che nulla hanno a che vedere con voi e con la vostra proposta. Non insistete mai, sorridete, scusatevi se lo avete importunato, e fategli presente che se dovesse cambiare idea siete pronti a fornire tutte le spiegazioni del caso. Non cercate mai di forzare in alcun modo chi vi sta di fronte: otterrete solo di irrigidirlo ancora di più.
- Non fate mai confronti con gli altri, non denigrate mai il lavoro degli altri, preoccupatevi solo ed unicamente di spiegare che cosa fate voi e come lo volete fare: i confronti li farà il cliente dopo che avrà fatto esperienza del vostro lavoro, non prima. Fra le altre cose, evitate di creare eccessive aspettative che vi si potrebbero ritorcere contro: non siete medici, siete un supporto al paziente e al medico .
La comunicazione ha tre interlocutori:
- I vostri collaboratori. Tutti i collaboratori devono conoscere il vostro progetto nei dettagli, anche i magazzinieri o il personale delle pulizie, sia perché comunque l’evento avrà un impatto anche sul loro lavoro, sia perché con il passaparola potranno a loro volta divulgarlo. Parlatene, spiegate esattamente che obiettivi avete e come avete intenzione di gestirlo e ascoltate le loro opinioni e i loro consigli, ma, soprattutto, intercettate l’ero perplessità. Devono essere convinti di quello che devono fare e se hanno dei dubbi vanno sviscerati e chiariti subito. Sono fondamentali anche i loro contributi sull’organizzazione logistica: le giornate devono scorrere con il minor numero di intoppi possibili perché dobbiamo dare l’idea di una farmacia efficiente e organizzata, in grado di prendersi cura in modo sostanzioso del paziente, per cui è assolutamente indispensabile che se nel loro lavoro abituale incontrano delle difficoltà queste vengano a galla e superate.
- I medici. Dovete farli partecipi di quanto intendete fare. Di persona, non al telefono o per interposta persona. Spiegate molto semplicemente il vostro progetto, chiedete loro se lo ritengono valido o se hanno altre esigenze. Chiarite che il vostro lavoro deve essere di supporto al loro e definite insieme le modalità di comunicazione. Nel caso in cui non fossero interessati al vostro progetto o ne fossero ostili, non insistete, sorridete, scusatevi per averli disturbati e dichiaratevi pronti ad essere di aiuto e supporto al loro lavoro qualora lo ritenessero opportuno. Non inalberatevi, non irrigiditevi e lasciate sempre le porte aperte per una nuova possibilità di dialogo.
- I clienti. Tutta la comunicazione della farmacia alla clientela deve essere personalizzata: la campagna nazionale è una cosa, il vostro lavoro un’altra. Le persone devono capire che da voi troveranno un trattamento molto diverso e speciale. Per lavorare bene dovete farlo su appuntamento: cominciate da subito ad avvertire i vostri clienti abituali di questa iniziativa. Lo dite a voce, ma poi lasciate loro un bigliettino con le date e una brevissima descrizione di quanto farete. Più si avvicina la settimana di uno screening, e più dovete cominciare a prendere degli appuntamenti. Se il cliente è insicuro, chiedetegli se lo potete chiamare al telefono per confermare il giorno e l’ora. Fatelo sentire al centro della vostra attenzione e del vostro interesse, non tanto per “vendergli” qualcosa, ma proprio per volerlo seguire nella cura della sua salute. Non dite mai che potrebbe prendere male i farmaci o che potrebbe talvolta dimenticarsene: anzi, sottolineate come sia bravissimo a gestire da solo una terapia così delicata e mostratevi ansiosi solo di rispondere ad eventuali domande o dubbi. Conviene gestire le settimane che precedono quella dello screening per gradi: affronteremo il caso di coloro che dovrebbero fare un controllo ( ad es. della glicemia ) perché non l’hanno mai fatto; quella successiva coloro che hanno forme di prediabete o di resistenza al glucosio; infine i diabetici veri e propri. Il motivo di questa strategia risiede nel fatto che noi vogliamo fidelizzare soprattutto coloro che sono già in terapia e che quindi vanno coltivati con particolare attenzione. Inoltre ci sarà anche l’informazione pubblica che ci aiuterà per lo screening vero e proprio: a noi conviene dedicare anima e corpo a coloro che abbiamo identificato come nostro obiettivo .
Dott.ssa Bianca Peretti